法治日報見習記者 於天航 法治日報記者 張守坤
《法治日報》記者近日調查發現，家電維修市場存在諸多亂象：沒有統一的收費標準，維修師傅隨意定價且不提供收費依據；部分維修人員在未告知實情的情況下擅自操作；更換零配件存在以舊充新、以次充好等行為；網路上還出現大量維修公司或個體戶冒充官方售後，引發諸多消費糾紛家電維修。
為何家電維修市場亂象頻發？如何才能有效規制？記者採訪了華東政法大學經濟法學院副院長任超，《法治日報》律師專家庫成員、北京大成（上海）律師事務所合夥人陳思以及北京瀛和（濟南）律師事務所律師盧祥家電維修。
記者：家電維修市場亂象頻發的原因是什麼家電維修？
任超：家電維修市場的亂象叢生，是由供需結構、市場生態與監管體系等多重因素導致的家電維修。
首先，家電維修的專業性導致供需方之間存在嚴重的資訊不對稱家電維修。家電故障的診斷、維修方案的制定、零部件的識別、維修定價等均依賴高度的專業知識。這給維修服務從業人員提供了較大的可操作空間，例如，在更換零配件時使用舊零件卻謊稱為新零件。
其次，家電維修市場中存在多元且無序的服務主體：品牌官方、經由品牌方授權的第三方維修商、大量無授權的個體工商戶（零散且難以監管）、新興的網際網路中介平臺家電維修。部分平臺存在對入駐的維修服務人員資質稽覈不嚴，服務過程缺乏監督，發生糾紛時推卸責任等問題。此外，家電維修行業缺乏嚴格的職業准入、資格認證和持續的職業培訓體系。這導致維修服務從業人員技術水平參差不齊，職業素養普遍不高。
更深層次的原因在於行政執法監管不力家電維修。現行家電維修領域的相關規定主要有2012年出臺並施行的《家電維修服務業管理辦法》。除此之外，還可以適用消費者權益保護法、價格法、反不正當競爭法等規定。基本上，家電維修從業人員、經營者的義務和禁止性行為都能找到明確規定。但是，家電維修行業的亂象依舊長期存在，說明相關規定未能轉化為有效的市場監管行為，服務主體的違法行為並未普遍得到處罰。
目前，監管的優先順序較低且監管難度較大家電維修。相較於食品藥品安全、金融安全等社會高度關注的領域，家電維修市場因其糾紛金額較小且不直接涉及人身安全，在監管資源的分配上處於次要位置。同時，家電維修服務一般屬於上門服務，發生在私密空間中，因此家電維修從業人員的行為具有專業性、隱蔽性和高頻次特徵，使得行政執法監管面臨取證和執法難題。
陳思：家電維修服務具有技術性強、服務主體分散、從業人員素質不一等特點，且資訊服務高度網際網路化，增大了監管與治理的難度家電維修。部分網際網路平臺為追求商業利益疏於管理，致使大量虛假維修資訊及不誠信商戶混雜其中，嚴重侵害消費者權益。
記者：面對這些情況家電維修，消費者該如何維權？
盧祥：家電維修市場的種種亂象（如收費不透明、強制消費、以舊充新、假冒官方售後等）確實讓消費者陷入“維權難”的困境，但這並不意味著只能忍氣吞聲家電維修。透過事前預防、事中留證、事後主動維權相結合，消費者完全可以減少損失，推動問題解決。以下是具體策略：
事前預防，明確服務細節家電維修。優先選擇品牌官方售後；提前確認收費標準：維修前要求維修人員出示價目表，明確“上門費、檢測費、零件費”等專案，並留存聊天記錄或錄音；簽訂簡易服務協議：若維修過程複雜，可要求與維修方簽訂書面協議，註明“維修專案、零件型號、總費用、保修期”，避免口頭承諾。
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事中監督，留存關鍵證據家電維修。拍攝維修過程，作為後續維權的有力證據；索要正規憑證，要求出具加蓋公章的收據或發票，拒絕“白條”或模糊表述；當場查驗所更換的零件，可留存新件與舊件的對比照片以備核查。
事後維權，善用法律與行政手段家電維修。若透過電商平臺預約維修，可向平臺投訴“商家欺詐”，要求平臺介入並賠付；若被假冒的官方售後欺騙，可聯絡品牌方舉報，品牌方可協助提供官方聯絡方式或配合調查。此外，可以撥打12315投訴，若損失較大，還可向法院起訴，主張“欺詐”或“違約”。
記者：如何才能有效治理家電維修市場存在的各種亂象家電維修？
任超：有效治理家電維修市場存在的市場失序問題，必須構建一個涵蓋立法完善、執法強化與行業自律的多層次協同治理體系，同時，加強對消費者的普法宣傳，既實現對消費者合法權益的保護，又能推動家電維修服務業的高質量發展家電維修。
第一，完善相關法律法規家電維修。應對《家電維修服務業管理辦法》等進行修訂，以適應家電維修服務行業的新動態。建議重點修改以下幾個方面：參照電子商務法等法規明確平臺的法律地位和責任，要求其對入駐的維修從業人員的資質進行稽覈並且對服務過程負有管理責任；明確和統一價格公開渠道和公開方式，提供官方的價格查詢渠道，以增強價格透明度從而減少定價亂象；細化規定家電維修服務的必要程式並要求強制留痕，鼓勵有能力的平臺經營者實現服務全流程數字化記錄；細化違法違規行為的處罰規則並加大處罰力度，提高對家電維修從業人員和經營者的威懾力。
第二，強化執法監管家電維修。當前需要著力完善各部門間的協同聯動機制，提高對家電維修服務行業的重視程度，確保形成強有力的監管合力。與此同時，需要特別重視對家電維修從業人員和經營者的管理。首先，可以強化從業人員和經營者的資訊備案和資質備案，並鼓勵行政機關推出服務主體資格認證系統，實現對大量個體戶的監管和各類主體的身份確認；其次，可以利用大資料分析投訴高發區域和高風險企業，增強對從業人員和經營者的精準監管。
第三，重視行業協會的功能家電維修。鼓勵中國家用電器服務維修協會發揮自律監管職能，由其牽頭建立統一專業化的職業資格認證、註冊與公示制度，真正實現持證上崗，同時鼓勵該協會根據經營者的投訴解決率、行政處罰記錄、消費者評價等資訊，建立誠信檔案。除此之外，鼓勵行業協會多開展職業技能培訓、職業道德培訓和業內交流活動，提升行業整體的服務質量。
第四，增強消費者的維權意識與風險防範能力家電維修。鑑於家電維修服務一般在消費者家中進行，私密性較強，因此更需要消費者主動養成良好的消費習慣並具備較強的風險防範能力。與此同時，監管部門、消協與行業協會亦有責任透過釋出典型案例、消費警示等方式持續開展普法宣傳，提升消費者對市場陷阱的識別與規避能力。
來源家電維修：法治日報
