2025年第四季度，物流科技領域消費糾紛主要圍繞配送履約質量與服務承諾兌現展開物流。“配送延遲與物流資訊更新停滯”成為投訴焦點；“包裹損毀、丟失後的理賠困難”與“保價服務認定爭議”凸顯售後服務短板；而“上門取件爽約”、“投遞未經許可放置代收點”、“客服渠道不暢、投訴響應遲緩”等問題，則指向末端服務標準化與有效溝通機制的缺失。
在此背景下，1月5日，依據網路消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年Q4受理的全國網際網路消費平臺糾紛大量案例資料，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心例行釋出《2025年Q4電子商務使用者體驗與投訴資料包告》物流。
報告涵蓋了零售電商、二手電商、跨境電商、生活服務電商、線上旅遊、物流科技、金融科技七大板塊，公佈了2025年Q4網路消費投訴資料及《零售電商十大典型投訴案例》《二手電商十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《生活服務電商十大典型投訴案例》《線上旅遊五大典型投訴案例》《物流科技五大典型投訴案例》《金融科技五大典型投訴案例》物流。
16家平臺進入物流科技投訴榜
物流科技上榜企業有16家物流：
投訴量依次為：順豐速運、中通快遞、申通快遞、菜鳥裹裹、德邦物流、貨拉拉、郵政、京東物流、韻達快遞、極兔速遞、圓通、安能物流、EMS快遞、達達、轉運中國、閃送物流。
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物流科技五大典型投訴案例釋出
在物流科技消費領域，據“電訴寶”受理使用者維權案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及閃送、申通快遞、中通快遞、極兔快遞、貨拉拉物流。
【案例一】使用者投訴“閃送”騎手無據封號 商戶強制扣款 使用者賬號異常
10月19日，上海市的劉先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送平臺的配送員，因系統判定“長期服務管控”而被限制接單物流。處罰主要源於兩筆訂單的取消行為。劉先生解釋，因使用公共交通（非電動車/汽車）配送，在接單後才發現訂單要求配送較重紅酒及活體寵物，由於公共交通規定禁止攜帶此類物品，其無法完成配送，故在與使用者協商一致後取消了訂單。但平臺據此直接扣除其20分滿意分，導致觸發“長期服務管控”。
【案例二】消費者投訴“申通快遞”虛假簽收導致財物損失 索賠過程遭遇推諉
5月3日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其透過申通快遞寄送的物品在顯示簽收後實際未送達物流。聯絡客服，對方承諾可免費將快遞退回至賣家，並建議其到店拒收。但陳先生安排人員前往店鋪辦理拒收時，卻被告知需支付19元快遞費，且快遞已丟失在店內，導致其額外損失了49元（含往返車費25元及電話費5元）。
【案例三】“中通快遞”被指退貨物流停滯 快遞員推諉辱罵 客服無人處理
12月21日，新疆維吾爾自治區的買買提拉洪先生向“電訴寶”投訴稱，其於12月在抖音平臺“新疆包郵沙棗花原蜜”店鋪購買了五罐蜂蜜物流。商品12月14日送達代收點，買買提拉洪先生當場拆開外包裝檢查，因商品密封蓋完好、符合七天無理由退貨規則，當即決定退貨。然而，退貨申請提交後，連續五日物流資訊無更新。其聯絡快遞員，對方態度惡劣，聲稱蜂蜜在運輸途中因交通事故導致外包裝破損，無法寄回，但其查詢的物流資訊卻顯示為“巴州交通管制”。此後，其多次致電物流客服，均無人處理。12月21日，快遞員又稱退貨包裹仍滯留阿圖什，其因需派送其他快遞，無暇處理。
【案例四】“極兔快遞”被指快遞員辱罵騷擾 揚言不怕投訴 平臺仍派單威脅人身安全
11月25日，浙江省的胡先生向“電訴寶”投訴稱，其於11月21日晚使用極兔快遞辦理退貨，快遞員上門後無理由拒收並擅自離開物流。胡先生向天貓客服投訴後，該快遞員致電對其進行辱罵（有錄音），並透過簡訊持續騷擾，揚言“不怕投訴”。更嚴重的是，淘寶平臺後續仍將訂單分配給他，導致其掌握胡先生詳細住址與電話，對其人身安全構成嚴重威脅。胡先生認為極兔公司僅以10元賠付草草了事，未解決核心問題。
【案例五】使用者投訴“貨拉拉”登出時承諾不扣費 事後扣300元違約金 客服推諉不處理
12月11日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其於2024年8月因貨拉拉平臺訂單不足、抽成高，決定退出平臺物流。黃先生前往門店辦理登出業務，當時其的車已轉租給他人，黃先生辦理登出，對方辦理入平臺。門店工作人員明確告知黃先生，車貼合同可直接過度，不會扣除違約金，即使扣了也會補回。黃先生登出後未再關注。近期黃先生再次登入，發現平臺以“車貼違約金”為由，扣除了其300元，導致其賬戶顯示倒欠300元。黃先生聯絡客服，對方敷衍推諉；您前往門店，對方以“時間太久、找不到當時操作人員”為由推脫。
網經社法律合規成果
網路消費糾紛調解平臺“電訴寶”執行13餘年來，與全國近千家網路消費平臺建立對接，影響1億+網路消費使用者，新系統實現一鍵投訴、自助維權、同步直達、即時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大資料分析等諸多功能物流。
此前，網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，並得到有關部委、消協的肯定物流。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“網際網路企業建立無傳銷網路平臺座談會”，釋出國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委託的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網路交易平臺合規審查”調研課題專案；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網路消費”座談會上，釋出《2016年中國消費者網路消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行。網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，並獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，並做主題報告；發起“2010中國網路傳銷不完全調查”，併發布中國首份網路傳銷調查報告《2010中國網路傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和資訊化部、國家網際網路資訊辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動物流。
